دانش خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

مقالات خود را برای ما ارسال نمایید

ما آن را به نام خود شما منتشر میکنیم

مشاهده سایر مقالات

امیررضا تهرانی - کارشناس ارشد فروش و بازاریابی

جامعه مدیران هتل های ایران

  • Home
    Home This is where you can find all the blog posts throughout the site.
  • Categories
    Categories Displays a list of categories from this blog.
  • Tags
    Tags Displays a list of tags that have been used in the blog.
  • Bloggers
    Bloggers Search for your favorite blogger from this site.
  • Team Blogs
    Team Blogs Find your favorite team blogs here.
  • Login
    Login Login form
پذیرش (Front Office)
  • Font size: Larger Smaller
  • Hits: 5669
  • 0 Comments

نحوه رسیدگی به شکایات میهمانان در پذیرش هتل

hotelmanager_ir_2e1ax_bubbles_entry_hotelcomplaint.jpg

واحد پذیرش صورت هتل میباشد لذا تمامی مکالمات اصلی میهمانان در این واحد اتفاق میافتد . در دست گرفتن وضعیت بحرانی و مدیریت آن یکی از مهارت هایی که مدیر اقامتی و همکاران شاغل در پذیرش هتل (Front-Office) نیازمند داشتن آن میباشند . مدیر اقامتی هتل و پذیرشگران میباید در زمانی که با اعتراضی و یا شکایتی از طرف میهمانان روبرو میشود خطوط زیر را بیاد داشته باشند.در زمانی که پذیشگر با شکایتی روبرو میشود ، ممکن است شخص شکایت کننده کاملا عصبانی باشد لذا پذیرشگران و مدیران اقامتی نباید به وی قولی دهد که انجام ان در حیطه اختیارات وی نباشد همچنین در صورتی که مشکل قابل رفع نمیباشد بسادگی میتوانید به آن اعتراف نمایید و به میهمان بگویید در حال حاضر به دلیل .... امکان رفع این مشکل وجود ندارد.

صداقت بهترین استراتژی برای رویارویی با یک میهمان عصبانی میباشد . به یاد داشته باشید که ابراز نارضایتی در طبیعت برخی از افراد است شما میباید برای مواجه با هرگونه اعتراضی از قبل برنامه ریزی داشته باشید .

10 راه کار برای رسیدگی به شکایت میهمانان  در هتل ها :

  • بادقت و توجه به شکایت میهمان خود گوش فرا دهید و سعی نکنید تا در میان صحبت های وی کلمه ای بگویی
  • در صورت امکان میهمان را به محلی دیگر هدایت نماید تا وی شکایت خود را مطرح نماید بدین ترتیب سایر میهمانان از چیزی نخواهند شنید و جو میز پذیرش متشنج نخواهد شد
  • آرام بمانید و با میهمان بحث نکنید
  • به میهمان احترام بگذارید و به وی نشان دهید که مشکل وی برای شما مهم است و نام وی را به صورت مکرر در مکالمه خود بکار ببرید

<< یک تجربه : بسیاری از همکارانی که در هتل ها مشغول بکار بوده اند با جمله ( من در همه هتل های دنیا بوده ام  و هیچ هتلی چنین قانونی ندارد ) آشنا هستند به عنوان مثال انتقال غذاهای صبحانه به اتاق ها اصولا در همه هتل های دنیا ممنوع است و در صورتی که میهمان بخواهد اغذیه ای از صبحانه را در اتاق خود استفاده نماید باید از روم سرویس استفاده کند اما در این مورد اللخصوص با اعتراض میهمانان ایرانی روبرو میشویم که همواره هم چنین جمله ای را بیان میکنند در این گونه مواقع از کلماتی که باعث تحقیر میهمان میشود همچون (جسارتا در کدام هتل تشریف داشته اید که چنین قانونی نداشته اند ؟) پرهیز کنید چرا که به میهمان خود میگویید وی در حال گفتن دروغ میباشد فراموش نکنید که در آخری همین شخص هم میهمان شما است کافی است به وی بگویید (قوانین در هتل ها فرق میکند مطابق با استاندارد هتل انتقال اغذیه به اتاق ها ممنوع است چرا که موارد بهداشتی رعایت نمیشود و ما خود را مسئول سلامت شما میدانیم )

  • تمرکز خود را بر روی مشکل قرار دهید و میهمان خود را با کلماتتان تحقیر و یا سرزنش نکنید (اشتباهش را به رخ وی نکشید) همچنین از استفاده از هرگونه کلمات توهین آمیر بپرهیزید.
  • یک برگه کاغذ بردارید و سرفصل های اصلی مشکل را بنویسید بدین صورت در وقت صرفه جویی میکنید همچنین میهمان شما وقتی میبیند شما در حال نوشتن هستید آرام میشود تا شما بتوانید به نوشتن ادامه دهید
  • به میهمان خود در مورد بهترین کاری که میتوانید برای رفع مشکل انجام دهید بگویید . از دادن قولی که امکان انجام ان را ندارید پرهیز کنید .
  • برای رفع مشکل یک زمان تقریبی مشخص نمایید . توجه داشته باشید که گفتن زمان رفع مشکل و پیگیری تا رفع کامل بسیار مهم است چرا که ممکن است میهمان عصبانی را عصبانی تر نماید
  • از آنجایی که میهمان مشکلش را با شما به عنوان نماینده هتل مطرح نموده است سعی نمایید اقدامات اصلاحی بعدی را خود پیگیری نمایید برای این کار میباید مورد را در جایی یادداشت نمایید تا فراموش نکنید به عنوان مثال اگر چراغ اتاق میهمان خراب است و وی صبح هنگام مورد را به شما گفته است در پایان شیفت کاری خود از واحد تاسیسات بپرسید خرابی برطرف شده است یا خیر و اگر برطرف نشده بود مسئله را به مدیر بالادستی خود اطلاع دهید 
  • پیگیری ، حتی اگر اطمینان دارید که مشکل برطرف شده است شخصا با میهمان تماس گرفته و از وی در مورد مشکلش سئوال نمایید
Last modified on
Rate this blog entry:

در باره نویسنده مقاله :


  • کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی با گرایش بازاریابی بین الملل

  • مدیریت بازرگانی Merdci وابسته به سازمان گسترش و نوسازی ایران

  • مدیرت فروش و بازاریابی هتل الیزه

  • مولف کتاب مدیریت فروش منتشر شده توسط دانشگاه آزاد اسلامی

  • مدرس دانشگاه Aptec

  • برگزار کننده سمینارهای آموزشی در زمینه های فروش و تبلیغات

  • انتشار مقاله در زمینه بازاریابی دهان به دهان

Comments

  • No comments made yet. Be the first to submit a comment

Leave your comment

Guest
Guest چهارشنبه 28 آذر 1397