دانش خود را با دیگران به اشتراک بگذارید

مقالات خود را برای ما ارسال نمایید

ما آن را به نام خود شما منتشر میکنیم

مشاهده سایر مقالات

امیررضا تهرانی - کارشناس ارشد فروش و بازاریابی

جامعه مدیران هتل های ایران

  • Home
    Home This is where you can find all the blog posts throughout the site.
  • Categories
    Categories Displays a list of categories from this blog.
  • Tags
    Tags Displays a list of tags that have been used in the blog.
  • Bloggers
    Bloggers Search for your favorite blogger from this site.
  • Team Blogs
    Team Blogs Find your favorite team blogs here.
  • Login
    Login Login form
غذا و نوشابه
  • Font size: Larger Smaller
  • Hits: 6957
  • 0 Comments

استاندارد گرفتن سفارش روم سرویس

hotelmanager_ir_2e1ax_bubbles_entry_roomservice.jpg

نحوه گرفتن سفارش روم سرویس ، آماده سازی و سرو سفارش دریافت شده در هتل ها بسیار مهم است چرا که غذایی که در اتاق سرو میشود میباید دارای خصوصیاتی باشد که با غذای سرو شده در رستوران کاملا متفاوت مینماید . درصورتی که سفارش به اشتباه گرفته شود و یا مدت زمان ارسال سفارش بیش از حد به درازا بیانجامد موجبات نا رضایتی میهمان را بوجود میاورد لذا این عمل میباید از یک فرآیند استاندارد پیروی نماید که در ادامه نمونه از آن را برای شما میاوریم

 

شماره SOP :  اغذیه و نوشابه - 28 (واحد سازمانی - کد استاندارد)

واحد سازمانی : واحد اغذیه و نوشابه - روم سرویس

تاریخ انتشار سند : (تاریخی که SOP مربوطه منتشر شده است)

زمان آموزش : 45 دقیقه

SOP  و یا استادارد فرآیند های کاری (Standard Operating Procedure) یک برگه نوشته شده میباشد که کارهای روتین را برای هر عمل در هتل ها توضیح میدهد در ایران تا بدانجا که من دیده ام هتلی به غیر از هتل الیزه شیراز از این سیستم برای انجام کارهای خود استفاده نمیکند قصد دارم برخی از SOP  های مهم را برای شما توضیح دهیم .

به تماس گیرنده به گرمی پاسخ دهید :

  • تلفن میباید حداکثر با (3) بار زنگ خوردن پاسخ داده شود
  • پس از برداشتن تلفن ،نام واحد سازمانی و نام خود را بگویید (روم سرویس تهرانی هستم)
  • اعلام : (صبح بخیر ، ظهر بخیر ، عصر بخیر ، شب بخیر ) (نام گیرنده سفارش) میتونم کمکتون کنم . مثال : صبح بخیر تهرانی هستم واحد روم سرویس آقای حسینی چه کمکی میتونم انجام . در صورتی که سیستم تلفن شما به صفحات دیجیتالی مجهز است که نام میهمان در ان ذکر میشود حتما نام وی را تکرار نمایید این مورد باعث میگردد که علاوه بر انکه میهمان با شما احساس نزدیکی نماید متوجه شود که تمامی واحد های هتل هماهنگ عمل مینمایند

از میهمان بخواهید نام خود و شماره اتاقی که در ان اقامت را بگوید:

  • حتی اگر هتل شما مجهز به سیستمی باشد که نام و شماره اتاق سفارش دهنده را نمایش میدهد برای اطمینان از صحت اطلاعات دوباره نام و شماره اتاق میهمان را بپرسید
  • با خطی خوش سفارش دریافت شده را در برگه های دریافت سفارش درج نمایید و ساعت تماس را نیز حتما بنویسید

دستور العمل صدور صورتحساب برای میهمان را اجرا نمایید :

  • اجرای این مورد بستگی به فرآیندی دارد که در هتل تعریف شده است . در برخی از هتل ها با ثبت سفارش در نرم افزار هتل صورتحساب روم سرویس به فولیو میهمان بسته میشود اگر نرم افزار شما دارای قابلیت لازم نیست یک کپی از صورت حساب را به پذیرش تحویل دهید . 
  • درصورتی که وضعیت رزرو میهمان شما به نحوی است که میباید صورت حساب را شخصا پرداخت نماید از قبل به وی متذکر شوید به عنوان مثال ممکن است  پرداخت تمامی هزینه های اقامتی میهمان توسط شرکتی که برای وی رزرو انجام داده است تعهد شده باشد اما هزینه روم سرویس شامل این تعهد نباشد. لذا شما میباید به میهمان در هنگام دریافت سفارش توضیح دهید که هزینه روم سرویس بر عهده خود وی میباشد.
  • حتما برگه صورت حساب روم سرویس میباید در هنگام سرو غذا در اتاق به امضا میهمان برسد و اگر هزینه های مازاد همچون دریافت هزینه سرویس  شامل روم سرویس میشود میباید در هنگام دریافت سفارش به وی توضیح داده شود
  • مهم : میهمان نباید فکر کند که شما به توانایی پرداخت وی شک دارید ! لذا توضیحات مربوط به صورتحساب میباید در آخر مکالمه در هنگام دریافت سفارش داده شود . این توضیحات میباید به صورت اطلاع رسانی باشد و خیلی مودبانه صورت گیرد

از طریق فروش پیشنهادی ، فروش خود را بالا ببرید

  • همواره اطلاعات خود از فعالیت ها و ترفیعات فروش هتل (همچون تخفیفات) بروز نگه دارید
  • مطالعه کامل منو روم سرویس : شما میباید تمامی موارد درج شده در منو روم سرویس را بیاد بیاورید حتی لازم است واحد آشپزخانه توضیحاتی را به صورت عمومی مواد اولیخ استفاده شده در پخت غذا ها را برای همکاران شاغل در رستوران و واحد های مرتبط توضیح دهد.
  • در هنگام شروه روز کاری از واحد آشپرخانه بپرسید که غذای روز چه میباشد و از چه نوع مواد اولیه ای در پخت آن استفاده شده است اگر فرم مخصوصی در این رابطه دارید حتما ان را مطالعه نمایید
  • از موجود بودن موارد درج شده در منو برای پذیرایی اطمینان حاصل نمایید
  • در صورتی که میهمان از سفارش خود اطمینان نداشت شما میتوانید در این مورد به وی کمک نمایید به عنوان مثال از وی بپرسید که چه نوع غذایی دوست دارد (گوشتی ، مرغی و یا ماهی) سپس میتوانید از وی بپرسید چه نوع پختی را دوست دارد (گریل شده ، آبپز و یا سرخ کرده ) و بر اساس اطلاعات بدست آمده از منو به وی پیشنهاد مناسب را ارائه دهید 
  • درصورتی که میهمان تنها غذای اصلی را سفارش داده است به عنوان مثال (استیک) شما میتوانید پیشنهاد های تکمیلی را جهت بالابردن فروش به وی ارائه نمایید مثال میتوانید بگویی آقای حسینی برای استاتر کوکتل آوکادو ما را امتحان میکنید؟ و یا نوشیدنی خاصی همراه با غذایتان میل دارید ؟
  • موارد تکمیلی که پیشنهاد میدهید میباید با غذای اصلی همخوانی داشته باشد برای اطلاعات بیشتر میتوانید به سرآشپز هتل مراجعه نمایید

گرفتن سفارش :

  • در هنگام دریافت سفارش تمرکز داشته باشید و تمامی موارد درج شده در منو را بیاد داشته باشید
  • با پرسیدن سئوالات درست سعی نمایید تا متوجه شوید که سلیقه غذایی میهمان شما چگونه میباشد به عنوان مثال استیک خود را نیم پخت دوست دارد و با پخت کامل
  • از میهمان خود بپرسید که سالاد خاصی را مد نظر دارد و یا نوع خاصی از غذا برای وی مناسب میباشد به عنوان مثال ممکن است میهمانی گیاه خوار باشد و یا غذای وی میباید بدون نمک سرو گردد
  • تمامی اطلاعات دریافتی را بنویسید و موارد مهم را مشخص نمایید میتوانید با کشیدن خط در زیر موارد مهم ان ها مشخص تر نمایید
  • از سفارش دهنده بپرسید چند نفر قرار است سفارش داده شده را میل نمایند و آن را یادداشت نمایید . این مورد به شخصی که قرار است ترولی حمل غذا را مرتب نماید کمک مینمایید به عنوان مثال اگر قرار است 2 نفر یک استیک را میل نمایند شخص مرتب کننده ترولی غذا میباید 2 بشقاب تمیز در ترولی قرار دهد

سیستم کنترل زمان :

  • سیستم کنترل زمان به مجرد انکه تلفن زمین گذاشته میشود شروع میگردد .
  • فراموش نکنید به عنوان شخص گیرنده سفارش شما یک فرآیند را در هتل شروع نموده اید و شخص شما میباید از انجام به موقع و درست این فرآیند اطمینان حاصل نمایید لذا همواره سفارش خود را تا رسیدن به درب اتاق میهمان پیگیری نمایید
  • زمان تقریبی تحویل غذا توسط سرآشپز و یا مسئول خروجی آشپزخانه مشخص میشود درصورتی که به هر دلیلی این زمان بیش از حد انتظار باشد میباید به میهمان اطلاع دهید . ممکن است وی سفارش خود را تغییر دهد

تاییدیه سفارش :

  • با میهمان خود دوباره تماس بگیرید و سفارش دریافت شده را آرام ، شمرده و با دقت برای وی بخوانید . از وی سئوال نمایید موردی بوده است که از قلم افتاده باشد ؟
  • مدت زمانی که لازم است تا سفارش مهمان شما آماده شود و در درب اتاق تحویل داده شود را به اطلاع میهمان برسانید
  • از میهمان به خاطر سفارشش تشکر نمایید و تنها در صورتی تلفن را قطع نمایید که میهمان شما قبل از شما تلفن را قطع نموده باشد
Last modified on
Rate this blog entry:

در باره نویسنده مقاله :


  • کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی با گرایش بازاریابی بین الملل

  • مدیریت بازرگانی Merdci وابسته به سازمان گسترش و نوسازی ایران

  • مدیرت فروش و بازاریابی هتل الیزه

  • مولف کتاب مدیریت فروش منتشر شده توسط دانشگاه آزاد اسلامی

  • مدرس دانشگاه Aptec

  • برگزار کننده سمینارهای آموزشی در زمینه های فروش و تبلیغات

  • انتشار مقاله در زمینه بازاریابی دهان به دهان

Comments

  • No comments made yet. Be the first to submit a comment

Leave your comment

Guest
Guest چهارشنبه 28 آذر 1397